酒店行業(yè)復(fù)合多態(tài)機(jī)器人：如何使用工具并理解、拆解任務(wù)｜創(chuàng)新場(chǎng)景
2025/4/30 13:49:55點(diǎn)擊：
場(chǎng)景痛點(diǎn)
機(jī)器人領(lǐng)域企業(yè)百花齊放，大模型為其發(fā)展添了一把火。機(jī)器人創(chuàng)業(yè)的難度已經(jīng)不再是傳統(tǒng)機(jī)器人那么簡(jiǎn)單，感知、控制、交互等各個(gè)領(lǐng)域的學(xué)科交叉，使得機(jī)器人在走向具身智能的過程中面臨非常大的挑戰(zhàn)。
一方面，機(jī)器人在人類物理場(chǎng)景的落地是核心難點(diǎn)；另一方面，中國(guó)企業(yè)數(shù)字化的大趨勢(shì)不可逆，如何用機(jī)器人服務(wù)推動(dòng)企業(yè)的數(shù)字化革新至關(guān)重要。
以酒店行業(yè)為代表的數(shù)字化已進(jìn)入中場(chǎng)。這其中，OTA、PMS等第一階段的數(shù)字化實(shí)踐，讓其完成了對(duì)營(yíng)銷端、客流端、用戶轉(zhuǎn)化及粘性等信息流獲取及信息化管理的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。挑戰(zhàn)最難的是企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理數(shù)字化，即解決運(yùn)營(yíng)管理中用戶體驗(yàn)、服務(wù)反饋鏈路閉環(huán)等問題，這要基于更全面的行動(dòng)流展開。
解決方案及成效
大模型操作小模型，行為數(shù)據(jù)訓(xùn)練AI更靠譜
云跡科技復(fù)合多態(tài)機(jī)器人UP與數(shù)字化服務(wù)方案HDOS（Hospitality Digital Opration System）一面運(yùn)用了語(yǔ)言大模型，結(jié)合了AI大腦的算力，為需求提供智能決策支持以及處理復(fù)雜數(shù)據(jù)和邏輯；另一面讓具身智能通過與環(huán)境互動(dòng)，執(zhí)行物理任務(wù)，形成服務(wù)閉環(huán)。
穩(wěn)定、高效、低成本是機(jī)器人服務(wù)三要素。復(fù)合多態(tài)機(jī)器人UP具有三個(gè)特點(diǎn)：會(huì)使用工具、會(huì)理解拆解任務(wù)、群體智能。它同人形機(jī)器人一樣具有360度的視覺、交互感知能力，多功能、多模態(tài)、環(huán)境自適應(yīng)性和AI調(diào)度的特點(diǎn)，可迅速進(jìn)入更多場(chǎng)景提供服務(wù)，構(gòu)建了機(jī)器人的群體智能服務(wù)平臺(tái)，這對(duì)AI數(shù)字化服務(wù)的應(yīng)用落地和發(fā)展意義重大。
目前，累計(jì)30000萬(wàn)家酒店、幾百家醫(yī)院、工廠、樓宇服務(wù)的超150萬(wàn)次日活、100余個(gè)API端口開放連通的行為數(shù)據(jù)訓(xùn)練，讓其具備超出純文本訓(xùn)練更強(qiáng)的場(chǎng)景的復(fù)合多態(tài)感知能力。
AI+具身智能，讓B端服務(wù)、C端體驗(yàn)All-in AI
運(yùn)用AI大腦+具身智能模式打造的HDOS服務(wù)平臺(tái)，以復(fù)合多態(tài)機(jī)器人為行動(dòng)載體，讓目標(biāo)場(chǎng)景中用戶需求、服務(wù)All-in AI。HDOS服務(wù)平臺(tái)將用戶對(duì)于服務(wù)請(qǐng)求的行為納入數(shù)字化系統(tǒng)中，進(jìn)行數(shù)字化的分析、跨場(chǎng)景執(zhí)行、線上反饋處理，對(duì)接場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)鏈路的閉環(huán)。
C端的服務(wù)需求可分為兩類，一類是基于咨詢?yōu)橹鞯男畔⒘鳎硪活愂且苑⻊?wù)為主的行動(dòng)流。HDOS通過感知（接觸）、認(rèn)知（判斷）、決策、執(zhí)行到反饋的每一個(gè)環(huán)節(jié)，將信息流可處理、行動(dòng)流可執(zhí)行，并轉(zhuǎn)化為可分析、可處理的數(shù)據(jù)，進(jìn)而優(yōu)化決策并執(zhí)行。
其一，讓信息流需求可以直接調(diào)動(dòng)系統(tǒng)本身的AI大腦，即ChatAI直接回答，無需人工參與；
其二，讓行動(dòng)流需求直接調(diào)動(dòng)復(fù)合多態(tài)機(jī)器人UP使用工具（如：送物艙、智能貨柜、清潔艙等）自動(dòng)化執(zhí)行服務(wù)需求，無需人工參與；
其三，當(dāng)需要人工協(xié)調(diào)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)明確轉(zhuǎn)人工進(jìn)行人機(jī)協(xié)同工作（如：分單派單、客訴預(yù)警、HotelGPT）
用戶需求通過數(shù)字化分析得以更精準(zhǔn)的需求，提高決策準(zhǔn)確性及服務(wù)的效率。執(zhí)行數(shù)字化通過自動(dòng)化執(zhí)行任務(wù)，可以減少人為失誤，人為情緒降低摩擦系數(shù)，同時(shí)對(duì)反饋數(shù)字化提供有效的幫助。在這一過程中，AI+具身智能是數(shù)字化方案的最佳執(zhí)行者，海量信息處理、實(shí)時(shí)反饋、復(fù)雜多任務(wù)自動(dòng)執(zhí)行，提高效率，并通過AI學(xué)習(xí)和適應(yīng)不斷優(yōu)化性能。
AI for Hospitality，酒店已成數(shù)字化方案的最佳試驗(yàn)場(chǎng)
AI是人、物、商業(yè)和環(huán)境的新型鏈接器，場(chǎng)景和數(shù)據(jù)將是具身智能機(jī)器人賽道兩個(gè)最為關(guān)鍵的資源和壁壘，AI+具身智能在垂類場(chǎng)景蘊(yùn)藏了更多機(jī)會(huì)。
以作為人類生活的“第四空間”的酒店行業(yè)為例，是Hospitality屬性的服務(wù)業(yè)、服務(wù)空間、服務(wù)場(chǎng)景的典型代表。隨著時(shí)代的發(fā)展，其具有7*24小時(shí)全時(shí)段、多元化服務(wù)的場(chǎng)景特點(diǎn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心驅(qū)動(dòng)力是內(nèi)生的需求，而“增收”、“降本”、“效率提升”和“滿意度提升”衡量成效的重要指標(biāo)。
HDOS系統(tǒng)服務(wù)數(shù)據(jù)顯示，在單一酒店的機(jī)器人月任務(wù)數(shù)超過4000次，其中有800+送物需求來自AI語(yǔ)音電話，占總電話需求的80%。對(duì)酒店而言，HDOS系統(tǒng)可以幫助酒店提供增值服務(wù)、增加非房收入；服務(wù)員運(yùn)用機(jī)器人輔助工作，可減輕負(fù)擔(dān)，提高工作質(zhì)量、縮短服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。
UP機(jī)器人單日最高任務(wù)180次，平均節(jié)約10-12小時(shí)/天，相當(dāng)于人效1.25人；對(duì)C端客戶而言，獲得及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)、潛在需求被滿足的個(gè)性化服務(wù)，可提升滿意度及好感度。機(jī)器人相關(guān)OTA評(píng)論帶圖35%是平臺(tái)帶圖評(píng)論率的3.5倍。截至目前，云跡科技機(jī)器人累計(jì)OTA好評(píng)600萬(wàn)次。
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